Müşteri hizmetleri merkezi hizmetin sürdürülebilirliğini sağlayan alandır. Çoğu zaman, müşteri hizmetleri merkezi her sektörde farklılık gösterir. Bu alanda bazen merkez görevi gören birim bir bilgisayar programı da olabilecektir. Herhangi bir ürün ya da hizmet için satın alımdan önce başlayan, satış alım süresince devam eden ve satın alma işleminin tamamlanmasından sonra da devam etmekte olan ve müşterilere sunulan hizmetlerin tamamına müşteri hizmetleri denir.
Müşteri hizmetleri merkezi ise bu birimlerin yönetimini üstlenen ve değerlendiren birimi ortaya çıkarır. Müşteri hizmetleri merkezi, müşteri hizmetlerinin kalitesi ve üstünlüğü ile ilgili karar verecek olan mekanizmayı da oluşturmaktadır.
Müşteri Hizmetleri Merkezi Ne İş Yapar?
Müşteri hizmetleri merkezi adından da anlaşılacağı üzere telefonlara gelen müşteri çağrılarını yanıtlayan ve onlara en uygun hizmeti veren bölümün incelendiği birimdir. Standart olarak telefon üzerinden gelen çağrıları yanıtlayan bu birimde, görüşmeler kayda alınarak gerekli takipler yapılmakta ve bu görüşmelerin ardından gerekli raporlamalar yapılmaktadır.
Yapılan bu raporların asıl kontrol edildiği birim ise müşteri hizmetleri merkezidir. İşletmeyi arayan müşterilerin sayısının tespiti, gerekli yönlendirmelerin sorunsuz yapılması, çağrılara cevap verecek olan kişilerin müşterilere en hızlı şekilde cevap vermesi gibi önemli detaylar müşteri temsilcisi merkezinin kontrollerini oluşturur. Bunun sağlanması için de görüşme süreleri ve sonuçlandırma oranları dikkate alınır. Bütün bu detaylar müşteri temsilcisi merkezleri tarafından yapılmaktadır.
Müşteri Temsilcisi Merkezi Kontrolleri Nasıl Yapar?
Müşteri temsilcisinin görevi olan gelen çağrıları karşılama işinde birçok farklı türde konuşmalar yapılır. Şikâyet aramaları ve satın alma işlemlerine dair görüşmeler de müşteri temsilcileri tarafından yapılır. Bu görüşmeler müşteri hizmetleri merkezi tarafından kontrol edilir. Müşteri temsilcisi ile müşteri arasında yaşanan sıkıntılı durumu çözme yetkisi müşteri temsilcisi merkezindedir.
Müşteri temsilcisi merkezi sorun çözümü mercii değildir ancak müşteri temsilcisinin kontrol mekanizmasıdır. Müşteri temsilcisinin konuşma ve görüşmeleri müşteri temsilcisi merkezi tarafından belirlenir, kontrol edilir ve çalışmalar incelenir. Bu anlamda disiplini sağlama yetkisi ve görevi de müşteri temsilcisi merkezine aittir.