Gelen Çağrı Merkezi
Gelen çağrı merkezi müşterilerin müşteri hizmetlerine bağlanma sırasında bekledikleri bölümdür. Bu bölümde çağrılar bant yayını sonrasında sıraya girecektir. Müşteri desteği konusu gelen çağrının Müşteri Hizmetleri Birimi tarafından alındıktan sonra başlayacaktır.
Gelen müşteri çağrılarına cevap veren ve onların istek ve beklentilerini karşılayan birim müşteri hizmetleri birimidir. Şirket, işletme ve kuruluşlarda telefon üzerinden gelen çağrıların yanıtlanmadan önce bant yayınları devreye girer. Bu işlem sonrasında gelen çağrılar program tarafından sıraya konulur ve ardından çağrıda olmayan müşteri temsilcisinin bu çağrıyı yanıtlaması sağlanır.
Gelen Çağrı Merkezinin Görevi Nedir?
Gelen Çağrı Merkezi genellikle müşterilerden gelen çağrıları bir çağrı merkezinde saklamak için kullanılır. Bu işlem birimi müşteri çağrılarını ilk cevaplayan birim olarak karşımıza çıkacaktır. Daha kişisel düzeyde müşteri hizmeti sunabilmek birçok şirket için önemli bir hedeftir. Bunun mümkün olabilmesi için, şirketin önceliklere göre personel atayarak ve anında yanıt vererek müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasında bir denge kurması önemlidir.Bu entegrasyonun olabildiğince sorunsuz olması için gelen çağrı merkezi açık olacaktır. Bazen müşterileri yönlendiren inbound çağrı merkezlerinde görüşmeler yaşanır.
Gelen Çağrı Merkezi Robot Mu?
Gelen çağrı merkezi yıllardan beri var olan bir santral içeriğini yansıtır. Ancak günümüzde çok daha gelişmiş seçeneklerle işlem yapılır. Gelen çağrı merkezi bir bilgisayar programıdır ve gelen çağrıları yönlendirir. Çağrı geldiğinde bilgisayar programına bağlanır ve karşıya bant yayını çıkar. Yönlendirmeler tuşlara basma şeklinde oluşur. Bu işlemden sonra bilgisayar programı arayanı bekletecektir. Bu bekleme sırasında bazen farklı anonslar veya küçük müzik iletileri bulunabilir. Bu iletiler müşteri temsilcisi veya çağrı merkezi görevlisinin çağrıyı almasıyla son bulacaktır.
Bu etkileşim gelen çağrı merkezi tarafından sağlanan bir entegrasyondur. Bu işlemdeki kalite önem taşır. Müşterinin bant yayınının bitmesini beklemesi veya tuşlara basması ile aradığı hizmete ulaşması kaliteli bir sistem ile ortaya çıkarılabilir. Bu nedenle profesyonel tasarımlı programların tercih edilmesi gerekir. Bekleme sırasındaki bant yayınının müşteriyi bağlantıda tutma amaçlı bilgiler sunması büyük önem taşır. Bu nedenle müşteri hizmetleri biriminde çağrı sistemlerini kullanan yapıların bu detaya dikkat etmeleri gerekir.