Birçoğumuz hayatımızda en az bir kere alışveriş yaparken veya bir hizmet hakkında bilgi toplarken müşteri canlı sohbet servisini kullanmışızdır. Sinemada sıkça karşılaştığımız acımasız yapay zekalı robotlar gibi sohbet robotları da neredeyse insan gibi yanıt verebiliyorlar, konuşmaları biraz garip, kısa ve bazen anlaşılmaz olsa da günün önemli bir bölümünde hayat kurtarıyorlar.

Sevsek de sevmesek de; chatbotlar artık dijital dünyamızda yaşamaktalar ve gitmeye de hiç niyetleri yok. Son yıllarda, makine öğrenmesi alanında yapılan büyük sıçramalar ve “natural language processing” (NLP) teknolojilerinin de geliştirilmesiyle birlikte, chatbotlar markalar arasında son derece kullanışlı ve popüler hale geldi. Üstelik bugünün chatbotları ilk örneklerine göre daha akıllı, daha hızlı ve daha kullanışlı. Önümüzdeki yıllarda chatbotları dijital dünyanın daha çok alanında daha yetkili konumlarda görmemiz muhtemel. 

Chatbot Nedir?

Chatbotlar, hizmet sektöründe kullanıcılara destek olmak amacıyla tasarlanan, yazılı veya sözlü insan konuşmasını taklit eden yazılım uygulamalarıdır.  Bir chatbot servisi oluşturmak için, web tabanlı uygulamalar veya bağımsız uygulamalar olmak üzere iki temel seçenek vardır.Chatbotlar en yaygın haliyle  müşteri hizmetleri alanında kullanılmaktadır, bununla birlikte genellikle destek operatörleri ve müşteri temsilcilerinin rollerini üstlenmek üzere tasarlanmaktadırlar.

Ayrıca chatbot tasarlama teknolojilerinin giderek daha ulaşılabilir yöntemler haline gelmesi, chatbotları günden güne yaygınlaştırıyor. Ancak chatbot algoritmaları ne kadar gelişmiş olsa da, kullanıcıların sokak ağzı ve yöresel ağız gibi resmi dil bilgisinde bulunmayan cümlelerini çoğu zaman anlamlandıramayabiliyorlar.Websitesinde, Facebook Messenger’da ve daha bir çok farklı kanalda chatbotlar ile karşılaşmanız muhtemeldir. 

Chatbotlar Nasıl Çalışır?

Chatbot teknolojisinin temeli “natural language processing” NLP teknolojisine dayanıyor, bununla birlikte, aynı teknoloji ses tanıma tabanlı Google Now, Apple Siri ya da Microsoft Cortana gibi sanal asistanların yazılımlarında da bulunuyor.Chatbotlar, kullanıcı tarafından söylenenleri yorumlayan, tanımlayan ve ne istenildiğini anlayan karmaşık bir dizi algoritma ile çalışır.

Böylece kullanıcıdan gelen metni işler ve metne uygun yanıtı seçer. Hatta bazı chatbotlar size öylesine gerçek ve düzgün cevaplar verir ki karşınızdakinin bir yazılım mı yoksa gerçek bir insan mı olduğuna karar veremeyebilirsiniz.

Kısacası, önümüzdeki yıllarda chatbotlar dijital hayatımızda daha çok rol alacağı kesin. Bu yönde bir gelişim, markaların işlem hızını artıracağı kadar kullanıcıların da zamandan tasarruf etmesini sağlayacak ve müşteri deneyimini oldukça iyileştirecektir. Birçok dilde bulunan dil bilgisi ve halk dili arasındaki farklılıklara rağmen chatbotlar, giderek doğal ve gerçek bir iletişim sunmaya hazırlanıyor. Deyim yerinde ise insanlaşıyorlar.